HSDR-2016-00009  

  

山政发〔2016〕11号 

 

衡 山 县 人 民 政 府 

关于印发《衡山县信息调度指挥中心(“12345”政府服务热线)管理工作方案》的通知 

　　  

各乡镇人民政府，县直有关单位，省市垂直管理单位： 

　　《衡山县信息调度指挥中心(“12345”政府服务热线)管理工作方案》已经县人民政府同意，现予印发，请认真贯彻执行。 

　　 

 

　　衡山县人民政府 

　　2016年6月1日 

　　 

　　 

衡山县信息调度指挥中心(“12345”政府服务热线)管理工作方案 

　　 

　　为促进服务型政府建设，更好解决人民群众诉求，服务全县经济社会发展，根据《湖南省政府服务规定》（省人民政府令第252号）、《衡阳市信息调度指挥中心（“12345”政府服务热线)管理工作方案）（衡政发〔2013〕26号）、衡山县人民政府常务会议纪要（〔2015〕第7期）精神，现就衡山县信息调度指挥中心（“12345”政府服务热线）管理工作制定如下方案。 

　　一、指导思想 

　　坚持以科学发展观和“四个全面”、“五个发展”为指导，以建设服务型政府和构建和谐社会为目标，紧紧围绕全县经济社会发展和改革稳定大局，发挥“12345”政府服务热线代表政府联系群众、服务群众的桥梁纽带作用，全天候面向群众，直接受理各类社会求助、咨询、投诉和建议，开辟倾听群众呼声、了解群众诉求、解决群众困难、掌握社情民意的新渠道，进一步提升政府公共服务水平，提高政府的快速反应、应急管理、处置公共突发事件能力，努力形成广大市民自觉、主动参与社会管理的良性互动机制。 

　　二、工作目标 

　　建设全县统一的“12345”政府服务热线，逐步整合乡镇、县直相关部门和其他有关单位直接服务民生的公开服务电话，对外统一使用“12345”热线电话号码，全天候、全方位地为人民群众提供求助服务，实现群众拨打“12345”一个电话即可得到及时、规范的服务，形成“统一调度、响应快速、覆盖全县、资源共享、系统互通、协调互动、便捷高效、保障有力”的社会求助服务工作网络格局，将“12345”政府服务热线建设成为百姓的“万事通”、人民群众参与社会管理的平台、政民联络的桥梁纽带，打造衡山县为民服务品牌。 

　　三、“12345”政府服务热线的功能定位 

　　“12345”政府服务热线是县政府建立的公开电话综合服务平台，按照“统一受理、分类处理、限时办结、过错问责”和“谁主管、谁负责，谁办理、谁负责”的原则，受理群众诉求非应急事项及对县直部门等相关单位提出的意见和建议。 

　　下列事项不属于“12345”政府服务热线受理的事项： 

　　（一）涉及非衡山县行政管辖权范围内的事项; 

　　（二）涉及军队、武警管辖的事项; 

　　（三）涉及已进入诉讼程序、仲裁程序、行政审批、行政复议的事项; 

　　（四）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项; 

　　（五）涉及违反法律法规和社会公德的事项; 

　　（六）反映的内容不具体，无法办理和答复的事项。 

　　对群众反映的不属于“12345”政府服务热线受理范围的事项，首接人员应做好解释工作。 

　　四、工作网络 

　　“12345”政府服务热线工作网络由话务前台、成员单位和衡山县信息调度指挥中心办公室共同组成，分别承担受理、办理、监督管理等职能。 

　　（一）话务前台。根据需要设置人工坐席，24小时接听接收和答复群众咨询、求助、建议、投诉、举报等事项。主要负责： 

　　1.及时接听接收、答复、转办、催办、回访、审结归档群众诉求件，对无法答复的疑难事项、需要多个单位共同办理的复杂事项、重大事项和举报违纪违法事项(以下简称“四类事项”)，通过“12345”专网报衡山县信息调度指挥中心办公室后台协调处理; 

　　2.定期统计和报告各成员单位受理数、办结数、按时办结率、群众满意率等工作进度指标; 

　　3.建立、录入、更新、维护信息知识库; 

　　4.建立健全话务人员业务培训、内部运行管理和考核奖惩制度; 

　　5.承办其他有关工作。 

　　（二）成员单位。衡山县“12345”政府服务热线成员单位为县辖区内乡（镇）人民政府、县直相关部门和其他有关单位（具体详见附件2）。 

　　各成员单位要根据本方案制定本单位、本部门的具体实施方案，成立相应机构，明确分管领导和联络人员，对接县“12345”政府服务热线工作，建立“12345”政府服务热线内部办理机制，联络人员要每天登陆“12345”热线软件系统查阅“未办件”栏和签收电子工单，并按照内部办理机制及时督办本行政区域、本部门或本单位有关的群众诉求和电子工单等具体事项。 

　　具体负责： 

　　1.通过固定电话和“12345”专网及时接听接收话务前台和衡山县信息调度指挥中心办公室转交的来电来信工单; 

　　2.按照规定的时限和要求，办理、答复、回复群众诉求和提出的意见; 

　　3.采编、更新、审核、报送本地、本部门、本单位信息知识库规范答案; 

　　4.建立健全内部受理、呈批、办理、答复、审结归档、保密、考核、问责等工作制度; 

　　5.指导、协调、督促所属部门、机构的群众诉求件办理工作; 

　　6.承办其他有关工作。 

　　（三）衡山县信息调度指挥中心办公室。代表县人民政府行使“12345”政府服务热线的日常管理和诉求件的转交办理及监督、考核职能。主要负责： 

　　1.指导、协调、督办、检查、通报、考核话务前台、成员单位办理群众诉求工作; 

　　2.协调交办“四类事项”，并跟踪督办; 

　　3.直接调查重要的诉求; 

　　4.定期编发简报，及时上报重要社情民意、重大信息、阶段性工作总结; 

　　5.指导、协调、推进信息知识库建设; 

　　6.组织开展有关业务培训; 

　　7.调研、制定有关工作制度; 

　　8.承办县委、县政府和县信息调度指挥中心交办的工作。 

　　五、工作流程 

　　按照“一号对外、集中受理、分类处置、部门联动、跟踪督办、限时办结、回访检查、审结归档”的工作格局，及时受理群众诉求服务。 

　　（一）一号对外。逐步整合乡（镇）人民政府及县直相关部门和其他有关单位公共服务电话，实行“12345”一个号码受理群众对政府提出的咨询、求助、投诉、意见、举报等诉求。 

　　（二）集中受理。由“12345”政府服务热线话务前台统一接听接收所有来电来信等。对咨询类等问题，能依据知识库标准答案答复的立即答复诉求人;对不能立即答复的诉求事项，按照规定流程分类处置。 

　　（三）分类处置。“12345”政府服务热线话务前台对无法答复的咨询类等问题，实行电话转接、三方通话等方式，转交相关成员单位办理和答复；对“四类事项”等诉求事项，通过“12345”热线专网派发电子工单，转交相关成员单位办理和答复；对于需转交非成员单位办理和答复的群众诉求件，通过传真工单等留痕方式交办。 

　　（四）部门联动。对“12345”政府服务热线话务前台或衡山县信息调度指挥中心办公室交办的诉求事项，经审核不属于本辖区、本部门、本单位管辖的，应在收到电子工单次日起1日内退回衡山县信息调度指挥中心办公室确认后协调处理，并在电子工单上详细说明退回理由和依据。对于需要多部门协同解决的事件，由衡山县信息调度指挥中心办公室负责统一协调，确定牵头部门，联动相关部门共同处理。衡山县信息调度指挥中心办公室和县信访局要加强相互之间的信息沟通衔接，对同一个诉求人通过多个渠道反映的相同或主要内容相似事项，按照诉求事项“谁先接、谁协调”原则进行处理和回复，对“四类事项”中特别复杂的事项提请县信访联席会议处理。 

　　（五）跟踪督办。对“12345”政府服务热线话务前台对转交(含衡山县信息调度指挥中心办公室交办)成员单位办理的事项，应在办理时限届满前采取电话、短信等方式催办；对成员单位超过办理期限又未报告说明理由的，由“12345”政府服务热线话务前台及时发出《催办通知书》，同时抄送其单位分管领导；经两次催办仍超过办理时限2个工作日且不报告说明理由的，由衡山县信息调度指挥中心办公室书面通报批评。催办和通报批评的情况，作为成员单位工作考核的依据。 

　　（六）限时办结。各成员单位对于紧急类事项，应在收到电子工单的当日立即答复诉求人；对于咨询类和求助类事项，能当天答复的当天答复诉求人，不能当天答复的，应在收到电子工单的次日起3个工作日内办结和答复诉求人(含呈报相关领导审核审批时间，下同)；对于建议、批评、投诉举报类事项，应在收到电子工单的次日起5个工作日内办结和答复诉求人；对于情况复杂、办理工作量大的诉求事项，在上述规定时限内不能办结的，应在办理时限届满前向衡山县信息调度指挥中心办公室提交延长时限的申请表，并注明承诺延长的时限、延长时限的依据和理由，经衡山县信息调度指挥中心办公室同意后，由成员单位将延期办理时限和理由告知诉求人。 

　　成员单位答复诉求人时，应征求诉求人对办理结果是否满意的意见，并于当天将办结的电子工单发回“12345”政府服务热线话务前台和衡山县信息调度指挥中心办公室入库备案。 

　　（七）回访检查。“12345”政府服务热线话务前台和衡山县信息调度指挥中心办公室收到成员单位办结的电子工单后，应在2日内通过电话或网络等方式进行回访。县领导批办件和举报件由衡山县信息调度指挥中心办公室进行回访，并将回访结果录入电子工单发送“12345”政府服务热线话务前台存入知识库备查;其余由“12345”政府服务热线话务前台进行回访。回访时应征求诉求人对成员单位办理结果和满意度的意见，并检查成员单位的办理时效和质量。每次回访均作记录。回访检查时，对于因成员单位主观原因造成诉求人对办理结果不满意的，由“12345”政府服务热线话务前台重新制作电子工单报送衡山县信息调度指挥中心办公室审核确认后，发回成员单位重新办理。每次发回重办均作记录。 

　　（八）审结归档。对办理完结的诉求事项，由“12345”政府服务热线话务前台负责按照档案管理规定审结归档。对群众、企业单位等通过县党政门户网站书记、县长信箱等方式提出的诉求事项及意见和建议，由“12345”政府服务热线话务前台按照上述规定的程序办理。 

　　六、督办考核机制 

　　（一）建立情况通报制度。 

　　县信息调度指挥中心办公室要定期或不定期下发《衡山县“12345”政府服务热线工作情况通报》，反映群众诉求件的特点和规律、通报成员单位办理诉求事项的进度和质量等情况，必要时在报社刊发或在电视台播出；重要社情民意和信息，随时向县委、县政府领导报告。各成员单位要经常检查、分析、总结本地、本部门、本单位受理和办理群众诉求工作情况。 

　　（二）建立督办调度制度。 

　　衡山县信息调度指挥中心办公室负责“12345”政府服务热线日常群众诉求件的督办调度，根据成员单位承办问题的难易程度，分为电话督办、现场督办、领导批示督办、会议集中督办。对于涉及多个部门的复杂问题、关系国计民生和经济社会发展的重大问题，衡山县信息调度指挥中心办公室要形成《衡山县“12345”政府服务热线专报》，采取报请分管副县长召开协调会、提请县信访联席会议、报请县长召开办公会等方式进行研究解决，并负责对会议确定事项进行督办，督办情况和落实结果及时上报有关领导。 

　　（三）建立责任追究制度。 

　　1.凡有下列情形之一的，衡山县信息调度指挥中心办公室报分管副县长对成员单位予以通报批评。 

　　(1)经催办仍超过办理时限两个工作日且不报告说明理由的; 

　　(2)受理事项办结后，未在规定时间内回访来电人或者未将办理结果反馈到热线后台系统的; 

　　(3)反馈内容不规范或者未及时办理办结手续的。 

　　2.凡有下列情形之一的，除对成员单位进行通报批评外，还可以按照干部管理权限规定的程序和方式依法依规提请对成员单位有关负责人及直接责任人进行问责。 

　　(1)对跨部门、跨乡镇联合办理的事项，衡山县信息调度指挥中心办公室指定的牵头单位无正当理由拒不办理，或协办单位不接受、不配合牵头单位协调，导致逾期办理或过期未办理的; 

　　(2)对职责范围内的事项故意拖延、相互推诿，不按规定时限或者承诺事项办理的; 

　　(3)对受理事项拒不办理的，或者敷衍塞责、不调查核实、因处理不到位造成不良影响和后果的;或者同一承办事项，因办理不力被两次以上退回重办的; 

　　(4)因工作人员以权谋私，致使人民群众来电反映的问题处理不公，造成不良影响和后果的; 

　　(5)遇特殊紧急问题，没有及时处理造成不良影响和后果的; 

　　(6)因工作人员失(泄)密，致使来电人受到打击报复，造成不良影响和后果的; 

　　(7)工作人员借办理工作“吃、拿、卡、要”的; 

　　(8)其他不履责或不正确履行工作职责，造成不良影响和后果的。 

　　（四）建立考核与奖惩制度。 

　　1.衡山县信息调度指挥中心办公室会同有关部门依据相关规定，对成员单位办理诉求事项的受理数、办结数、及时办结率、催办率、重办率、服务对象满意率、专线电话接通率等指标进行日常考核和年度考核，考评结果纳入县委、县政府对乡镇和县直部门年度党政绩效考核，并实行评先评优“一票否决”。对于工作成绩突出的单位和个人，报请县委、县政府给予表彰奖励。 

　　2.衡山县信息调度指挥中心办公室要加强与县纪委、县委督查室、县政府督查室联系，对在热线工单办理中出现拒不办理、相互推诿、敷衍塞责、故意拖延等现象的成员单位，给予通报批评，视情节轻重，对其主要负责人进行约谈或问责，并追究相关领导和工作人员的责任。 

　　七、工作保障 

　　（一）加强组织领导。成立衡山县信息调度指挥中心，由县长任主任，县委常委、常务副县长任执行主任，县委常委、纪委书记，副县长、公安局局长，县政府办主任任副主任，成员为各乡（镇）人民政府、县直相关部门和其他有关单位负责人。衡山县信息调度指挥中心下设办公室，具体负责县信息调度指挥中心与县“12345”政府服务热线的日常管理监督工作；县信息调度指挥中心办公室与县电子政务管理办公室合署办公，实行“两块牌子、一套人马”管理模式，县电子政务管理办公室主任兼任县信息调度指挥中心办公室主任。各成员单位要明确本部门“12345”政府服务热线工作的分管领导和具体联络人员，今后如有人员变动，须及时重新上报县信息调度指挥中心办公室（县电子政务管理办公室）。 

　　（二）加强舆论宣传。县广播电视台、新衡山、衡山新闻网等县内新闻媒体要通过设立工作站、开设专栏、跟踪报道等有效形式，向社会广泛宣传“12345”政府服务热线工作，提高“12345”政府服务热线工作的社会认知度，让广大人民群众和社会力量参与进来，更好地促进“12345”政府服务热线工作的开展。县信息调度指挥中心办公室要开发“12345”政府服务热线网站，建立与群众交流沟通的网络平台，让群众既通过县党政门户网站书记、县长信箱咨询和反映问题，也通过“12345”政府服务热线网站了解相关政策和“12345”政府服务热线工作情况，并要将群众反映的热点和典型问题的办理结果向社会公开，使政府服务热线深入人心。 

　　（三）加强经费保障。“12345”政府服务热线是政府执政为民、服务民生的重要工程，各成员单位要对“12345”政府服务热线的计算机网络和设备购置或升级改造等人、财、物方面各项经费开支予以充分保障，确保“12345”政府服务热线工作顺利运行。 

　　 

　　附件1：衡山县“12345”政府服务热线工作考核评分细则 

　　附件2：衡山县“12345”政府服务热线成员单位 

　　  

　　  　　  

　　附件1： 

衡山县“12345”政府服务热线工作考核 

评 分 细 则 

　　 

　　为创新社会管理，促进衡山县“12345”政府服务热线工作的制度化、规范化、科学化，加强对各责任单位的组织、协调和监督，提高工作效率和服务质量，确保“12345”政府服务热线工作高效运行，特制订成员单位年度考核计分指标。 

　　一、考核对象 

　　衡山县12345政府服务热线各成员单位。 

　　二、考评内容与标准（总分为100分） 

　　（一）组织机构（10分）。 

　　确定负责“12345”政府服务热线工作内部机构的计4分；明确主要负责人负总责的计2分；明确一名班子成员分管的计2分；指定专人负责工单受理和知识库更新管理的计2分。 

　　（二）制度建设（10分）。 

　　制定并严格实行本单位内部“12345”工单办理流程的计1分；建立24小时响应制度和节假日值班制度的计7分，凡值班电话长期占线、无人接听，每发现一次扣0.5分；将热线工作考核纳入本单位年终绩效考核，落实责任追究的计1分；工单办理台账完整详实的计1分。 

　　（三）知识库管理更新（15分）。 

　　按照要求高效优质更新知识库信息的计15分，知识库中信息出现错误导致产生不良后果的事件，每出现一件扣5分；下列事件每出现一次扣1分： 

　　1.需要即时发布的信息未及时发布的; 

　　2.涉及职能范围内新出台的政策法规在5日内未上传知识库的; 

　　3.对于“12345”政府服务热线话务前台提出的常见问题，在3日内未给出标准答案的; 

　　4.机构职责、负责人及联系方式、群众性集访、突发事件、重大事件的答复口径、群众诉求受理范围等情况发生变化未在3日内更新知识库的。 

　　（四）工单办理情况(65分，详见附表)。 

　　年终热线后台系统考评属于A类(后台系统考评综合指标值95分以上的)的成员单位计65分；年终热线后台系统考评属于B类(后台系统考评综合指标值90—95分的)的成员单位计60分；年终热线后台系统考评属于C类(后台系统考评综合指标值80—90分的)的成员单位计50分；年终热线后台系统考评属于D类(后台系统考评综合指标值80分以下的)的成员单位计40分。 

　　三、考核方式及结果运用 

　　衡山县“12345”政府服务热线工作考核工作由衡山县信息调度指挥中心办公室(衡山县电子政务管理办公室)牵头，县委、县政府督查室、县纪委行政效能室参加，采取日常抽查和年终考核相结合的方式计算得分，纳入县委、县政府年度党政绩效考核体系，考核结果报县委、县政府审定并通报全县。 

　　附表： 

　　后台系统考评综合指标 

序号	工单考核项目	对应指标	指标计算方法	项目评分标准	指标数据	项目得分	审核分
1	重复派单情 况 　　（15分）	重复派单率	重复派单件数／成员单位接收派单件数。其中，重复派单件数是指因成员单位退回属于本单位受理范围（含需多个单位共同办理的事项）的工单，或认为不属于本单位受理范围而退单，但未在工单上说明具体理由和依据，导致县 “12345”政府服务热线话务前台或衡山县信息调度指挥中心办公室向本单位重复派发的工单数量。	重复派单率未超过 5%的，得15分；每超过一个百分点扣1分，不足一个百分点的，按比例扣分；最低分为0。
2	发回重办情 况 　　（20分）	发回重办率	发回重办工单件数／成员单位办结工单件数。其中，发回重办工单件数是指因成员单位存在以下五类情形，导致县 “12345” 政府服务热线话务前台或衡山县信息调度指挥中心办公室将工单发回本单位重办的工单数量：（1） 工单未记载何人、何时、以何方式将办理结果答复诉求人，以及诉求人的满意度； （2）工单记载的办理结果不真实、不具体、不完整；（3）工单记载的办理结果与诉求人的诉求不对应；（4）成员单位认为诉求人的诉求不符合现行法规政策，或诉求已经三级行政机关信访办理复核终结，仲裁 机构依法作出终局裁决，纪检监察机关、 检察院、法院依纪依法作出决定或判决裁定，但工单上未记载相应文件名称、文号 及条款内容或原办理机关名称及结论，或 未对诉求人的诉求提出具体处理意见，未提供相关的法规政策文件或办理终结、终局裁决、审结的文书依据；（5）因成员单位主观原因造成诉求人对办理结果不满意。	发回重办率未超过 5%的，得20分；每超过0.5个百分点扣1分，不足0.5个百 分点的，按比例扣分；最低分为0。
3	综合办结情况 　　（25分）	综合办结率	成员单位按时办结工单件数／接收派单件数＋超时办结工单件数／（接收派单件数×2）。其中，按时办结工单件数是指承办单位自收到咨询、求助类工单次日起 5 个工作日内，或自收到建议、投诉、举报 类工单次日起15个工作日内办结并答复诉 求人、回复衡山县信息调度指挥中心办公室的工单数量，法律法规另有规定的从其规定。	综合办结率不低于85% 的，得25分；每下降0.5个百分点扣1分，不足0.5个百分点的按比例扣分；最低分 为0。
4	单位答复情况 　　（15分）	单位答复率	成员单位办结工单答复件数／办结工单件数。其中，办结工单答复件数是指按照“谁成员谁答复”的原则，成员单位采取电话、上门、约见等方式将办理结果如实答复诉求人，并将何人、何时、以何方式答复诉求人以及诉求人的满意度等情况如实录入工单、回复衡山县信息调度指挥中心办公室工单数量。	单位答复率为80%的，得5分；每超过0.5个百分点加0.5分，不足0.5个百分点的，按比例加分；每下降0.5 个百分点扣 1 分，不足0.5 个百分点的，按比例扣分；工单记载的答复内容不实的，一次扣 2 分；单位答复率最低分为0，最高分为15。
5	回访综合 　　满意情况 　　（25分）	回访综合 　　满意率	诉求人满意的工单件数／成员单位办结工单件数＋诉求人基本满意工单件数／（成员单位办结工单件数×2）。其中，对涉及多个单位共同办理的事项，回访诉求人 对首接责任单位的满意率。	回访综合满意率不低于80%的，得25分；每下降0.5个百分点扣 1分，不足 0.5 个百分点的按比例扣分；最低分为0。
6	两率系数 　　排名情况 　　（10分）	两率 　　系数	综合办结率×回访综合满意率。	“两率”系数排名得分= 〔（组内被考核单位数－承办单位两率系数在组内名次＋1）／组内被考核单位数〕×10。

 

　　附件2 ： 

　　衡山县“12345”政府服务热线成员单位 

　　政法委、信访局、档案局、广播电视台、台办、侨联、总工会、团县委、妇联、工商联、残联、政府办、发改局、经科信局、教育局、公安局、监察局、民政局、司法局、财政局、人社局、国土资源局、住建局、交通旅游局、农业局、林业局、水利局、商粮局、文体广新局、卫计局、审计局、环保局、统计局、安监局、市场监管局、法制办、人防办、经开区管委会、公共资源交易中心、国资管理中心、移民局、供销社、城管执法局、电政办、政务服务中心、萱洲湿地公园管理处、开云新城综管办、矿资办、城投管理中心、金融办、农开办、畜牧局、农机局、农村经营服务中心、农科所、能源局、规划局、公路局、紫金山林场 

　　萱洲镇、永和乡、开云镇、长江镇、福田铺乡、岭坡乡、白果镇、江东乡、贯塘乡、新桥镇、东湖镇、店门镇 

　　供电公司、电信公司、移动公司、联通公司、国税局、地税局、气象局、烟草局、邮政局、水文局、新华书店、人民银行、住房公积金管理中心   

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